Зачем описывать бизнес-процессы

Что даёт зафиксированный бизнес-процесс? Он даёт, прежде всего, предсказуемый результат вне зависимости от того, у кого очистилась память после праздников, кто уволился, кто вышел на пенсию, а кто что-то не так понял и активно транслирует ошибочную позицию коллегам.

Подписывайтесь на рассылку, чтобы раз в неделю получать информацию о новых записях в блоге, интересных ссылках по теме управления изменениями и анонсах мероприятий.

Не уходя далеко в методику уровней зрелости (capability maturity model), скажу лишь, что документированный бизнес-процесс – это неизбежный шаг на пути развития организации. Без этого не стоит замахиваться на показатели результативности (ведь мерить будем всё время разный набор и последовательность действий), на унификацию работы разных подразделений (ведь эталон отсутствует), на централизацию функций (ведь не описано, что централизуем), на налаживание дисциплины (ведь нельзя наказывать за нарушение не известно чего).

Распространённое заблуждение состоит в том, что для документирования бизнес-процессов вам нужен дорогой и сложный инструмент. В действительности лично моим любимым инструментом является текстовое сообщение и набор нумерованных пунктов. Проблема в том, что для того, чтобы выписать процесс в виде набора пунктов, необходимо выделить основную ветку бизнес-процесса, а для этого иногда нужно держать бизнес-процесс в голове целиком. Есть и много других нюансов: нужно не забыть документы и роли, как-то уложить в последовательность ветвление бизнес-процесса. В двух словах, упрощать очень сложно.

Именно упрощение и является конечной целью, в словосочетании "моделирование бизнес-процессов" слово "модель" отвечает за упрощённое представление реальности. Что будет, если отобразить только 80% наиболее частых случаев и зафиксировать (текстом, таблицей или на схеме) бизнес-процесс? Если всё сделано правильно, то становится понятно:

  1. Кто за что отвечает – можно сказать, это ответ на традиционный русский вопрос "кто виноват";
  2. Что нужно сделать для достижения результата – причём здесь "что" – это не цепочка функций, а последовательность документов;
  3. Какие шаблоны нужно использовать – ведь документы, которые используются в процессе, должны быть стандартизированы.

Пора перейти от абстрактных размышлений к живому примеру: в моём опыте одним из самых ярких примеров был процесс получения и обработки заказов клиентов в одной компании:

  1. Клиент размещает свой заказ с помощью менеджера по работе с клиентами.
  2. Компания работает в единой информационной системе, и чтобы ввести заказ в эту систему, заказ передают оператору.
  3. Оператор вводит заказ в систему.
  4. Заказ в системе обрабатывается производством.
  5. За исполнением заказов следит подразделение координаторов.

Сделайте паузу и назовите пару моментов, которые могут здесь сломаться, при том, что все участники добросовестно исполняют свои роли по процессу. Вот моя версия из практики:

  1. Отсутствует шаблон для передачи заказа клиента оператору; в результате оператору не хватает информации для ввода заказа в систему, он начинает запрашивать эту информацию. Другими словами, из-за отсутствия шаблона (с указанием обязательных полей) процесс входит в цикл, а это явно не то, что мы хотим.
  2. Координаторы не исполняют никаких функций, если процесс идёт хорошо. Если что-то идёт не так, то производство может что-то исправить, а может сидеть и ждать, пока вмешается координатор. Другими словами, нет чёткого разделения функций производства и координаторов: последние занимаются всем и одновременно ничем.

Сделали шаблон, заставили менеджеров предоставлять информацию по шаблону, разогнали координаторов, всё. Точнее, это было только начало, и началось всё с зафиксированного бизнес-процесса. Ведь только зафиксированный бизнес-процесс можно измерять, оптимизировать и автоматизировать, чем мы и занялись.

Какой наиболее действенный приём оптимизации процесса? Пройти по процессу от конца к началу и по каждому пункту задать себе вопрос: какой набор документов (данных на входе) нужен, чтобы получить результат? В итоге окажется, что многие документы не нужны и делаются по инерции.

Что есть автоматизация, по сути? Перевод документа в электронный вид (а для этого нужно наглядно видеть перечень этих документов), тогда его становится невозможно потерять, а все действия с документом фиксируются.

Пока на этом всё, напишите пожалуйста в комментариях:

  • Какая часть из рассказа о моделировании бизнес-процессов пригодилась или может пригодиться лично вам?
  • Что мешает вам сесть и записать последовательность работ по процессу, если этого ещё не сделано?

Попробуйте, эффект наступает, даже если вы взаимодействуете хотя бы с одним участником (например, клиентом или своим руководителем). Постараюсь ответить, если что-то пошло не так.

@Константин Овчинников
Теги: #управление изменениями #процессы #моделирование #документирование

Комментарии