Когда в организации начинают проект трансформации бизнеса, руководители организации представляют себе такую картину: вот придут консультанты и выдадут откровения. Конечно, иногда так бывает, но в этом случае бизнесу нужно время переварить информацию и в целом решить, на какие изменения руководство компании готово. В проектном управлении есть замечательное правило "ноль сюрпризов". То есть чем более чёткое представление о проекте будет до его начала, тем лучше.

Консультанты используют массу продвинутых инструментов, которые не доступны простым смертным: сравнение с базой лучших практик, бенчмаркинг или сопоставление количественных показателей, моделирование процессов, диагностика проблем и т.п. Можно ли понять, где проблема, если всем этим не пользоваться? На мой взгляд, можно достаточно точно определить болезненные точки, если пользоваться простым правилом: если где-то в процессе используется Excel или email – жди проблем.

Excel является замечательным инструментом вывода и анализа данных, но хранить в нём данные... То же самое можно сказать про почту: оповещения по почте – это прекрасно, но информация не должна передаваться только по электронной почте. Эти две проблемы, на самом деле, об одном и том же. Давайте взглянем на то, как это должно быть. Данные предприятия необходимо хранить в базе данных, которая обладает тремя важными свойствами:

• Транзакции
• Центральное хранилище
• Бэкапы

Начнём с последнего: регулярные резервные копии всех данных. Это дорогое удовольствие, поэтому нужно отделить ценные данные от всего остального. Например, многие хранят информацию в почте и делают резервные копии почты. Сейчас всё больше делового общения переходит в чаты, например, WhatsApp, и он тоже позволяет делать резервную копию, например, на Google Drive. Звучит неплохо, но тут есть небольшой нюанс. Корпоративные данные должны быть отделены от конкретного человека. Именно поэтому ушёл менеджер по продажам – увёл клиентов. Неудачно поменял телефон или произошёл технический сбой – прощай, переписка с клиентами в WhatsApp. Эти данные не принадлежат конкретному человеку, они принадлежат всей компании, поэтому и управляться они должны не конкретным человеком, а, в идеале, администратором компании.

Корпоративный чат, например, это нормальная история, когда вся переписка хранится на сервере / в облаке компании, и один сотрудник никакого урона своими действиями нанести не может. И если там происходит что-то, чего нет нигде больше, имеет смысл делать резервную копию. Понятно, что с клиентами и со многими внешними контрагентами идёт переписка в почте, и тут на помощь приходят CRM-системы, которые не просто сохраняют переписку, но и привязывают её к конкретной сделке для упрощения дальнейшего поиска.

Так мы плавно подошли ко второму пункту, центральному хранилищу. Тут дело не только в том, что в одном месте мы храним данные, важные для всей компании, также обеспечивается непротиворечивость данных. Возьмём тот же чат и переписку по электронной почте. Допустим, у каждого сотрудника сохранился кусочек. Внимание, вопрос: если им поставить задачу, они будут действовать одинаково? Конечно нет, поскольку у них разные входные данные. У одного не сохранилась более ранняя история, и он не учитывает какие-то важные факты из истории взаимоотношений с клиентом, у другого не сохранились последние договорённости, которые ещё не успели зафиксировать в документах. Или приходит новый сотрудник – ему важно знать, что было до него.

В отношении первого пункта (транзакций) можно привести пример. Вот вы отправляете письмо: дошло оно или нет? Есть уведомления о прочтении, но это не универсальная технология, у кого-то отправка уведомлений может быть отключена. Если вы в чате, то вы отслеживаете: одна там галочка в сообщении (отправлено) или две (доставлено) или галочки синие (прочитано). Если информация по процессу передаётся по какому-то каналу, гадать доставлено / не доставлено не допустимо. Именно это обеспечивает транзакция: она либо доводит дело до конца (доставляет сообщение), либо говорит отправителю: извини, друг, ничего не получилось, возвращаемся к исходному состоянию.

Если отвлечься от технических деталей, все три пункта реализуют следующее: все в компании должны находиться в едином информационном поле, а это значит, что в любой момент времени у всех единое представление о том, что происходило. Да, для этого приходится наворачивать все эти технологии. База данных без бэкапов? Легко, встречал не раз, привет нерадивым системным администраторам. Центральное хранение без транзакций? Сетевые папки. Ещё одно свойство транзакций – их можно откатить. Если кто-то удалил файлы в сетевой папке, то можно только вернуться к бэкапу, и это не то же самое, что откатить последние транзакции. Но благо транзакций есть только в базе данных, с которой пользователи не могут общаться напрямую. Нужен слой бизнес-логики, который преобразует запросы в базу данных на основе каких-то действий пользователя, это и есть бизнес-приложения. База данных без центрального хранения? Почтовые папки на компьютерах отдельных сотрудников, этот пример уже приводил.

С Excel история аналогичная, это база данных конкретных сотрудников. С разрозненными данными в чатах, Excel, почте данные компании похожи на дырявое лоскутное одеяло. Как узнать, где последняя информация, в чате какого сотрудника или в какой переписке? Это ежедневный кошмар существования в таких условиях. И порыв сделать процесс на вводе данных в Excel или передаче данных через почту – это лёгкий неправильный путь.

Повторюсь, это лишь косвенные признаки первичной диагностики существующих или возможных проблем в работе компании. Но помогают они вне зависимости от того, была ли сделана полная диагностика / обследование, или нет. Всегда полезно иметь другой (альтернативный) взгляд на реальность.